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美国航空公司如何处理航班延误、取消

时间:12/7/2012 1:41:11 PM

  核心提示:近来,中国航空公司相继出台各种航班延误赔偿标准,成为一个热门话题。那么,在公认全世界航空业最发达、最成熟的美国,对此又是如何处理的呢?航班延误率并不低没有统一赔偿标准在美国,一家大型公司的客机就比目前...
??????近来,中国航空公司相继出台各种航班延误赔偿标准,成为一个热门话题。那么,在公认全世界航空业最发达、最成熟的美国,对此又是如何处理的呢?

???????????????????????????????????航班延误率并不低??没有统一赔偿标准
??????在美国,一家大型公司的客机就比目前中国大陆所有航空公司的飞机总合还要多出1倍多,而一个客流量排名大约五六位的机场,2000年的旅客吞吐量就达到中国最大的机场2010年的规划目标。

365bet线 ??????但同时,美国的航班延误率并不低。就在今年的7月12日,波士顿机场由于电力供应故障导致大量航班延误。根据美国联邦航空局的统计,纽约拉瓜地亚机场、华盛顿里根机场等在上世纪90年代末期航班延误率达到15%左右。之后航空局通过各种手段,使得延误率下降到10%以内。但是“9•11”后再次上升。紧挨着曼哈顿的拉瓜地亚机场与紧挨着国会山的里根机场由于成为重点安检区,延误率又回到15%左右,高于不少中国机场。另据一位业内人士透露,“9•11”后美国不少航空公司日子不好过,有时一些航班客座率不高,索性就找个理由取消,把乘客并入下一班以减少成本。

??????统计还说明美国国内航班的延误时间普遍不很长,一般在几十分钟到1小时左右,每年旅客因为航班延误或取消而投诉航空公司的情况也相当少。

??????目前美国政府颁发了反航班延误的有关法规延误严重的航空公司会受到处罚,但是并没有对如何赔偿旅客做出规定,而是各航空公司自行制定标准。从记者了解到的情况来看,美利坚、联合、西北、三角等大型航空公司的补偿标准基本很接近。美西、西南、捷蓝等一些低成本航空公司的标准则要低一些。

??????目前,一些美国主要航空公司正在推广新技术手段以减少延误,如电子票和自助登机。上网订完机票,用信用卡支付后,凭自己的信用卡到机场自助服务机前就能打印出登机牌,还可以选择座位和托运行李。在一些大机场,这样做比拿着普通纸票请工作人员换取登机牌要节省大约半小时。而美国航空、西北航空等更进一步。网上订票后可以直接下载打印登机牌。如果没有托运行李,乘飞机那天就不需要去柜台,直接拿着打印的有条形码的登机牌和有效证件就能安检登机。


??????????????????????????????????天气原因延误取消???航空公司不负责任
??????去年12月初,某报社记者从洛杉矶乘美利坚航空公司航班前往纽约。因为纽约下大雪,多数航班被取消,几百名旅客排着长队在航空公司服务中心改签机票,航空公司只有一两个工作人员不紧不慢地挨个处理,不少人排了一两个小时的队。第二天上午再去机场,改签的航班又被取消,只好候补当天很少几个可以起飞的航班,但又没能成功。值班的主管告诉记者,只有再次改签明天的航班,不过还是不能保证一定能行。

??????记者忍无可忍抱怨了几句,结果他这位老兄比记者还委屈,连说这根本不是他们的责任,他们为此还要加班。记者最后只好拿出美国国务院外国记者中心记者证,告诉他有重要采访任务今天必须赶到纽约,这位主管才把航班信息查了又查,说唯一的办法是当天下午有一班飞往新泽西纽沃克的航班,机场距离纽约1小时车程,它可以把我在候补名单中放在第一位,这样总算成行。

??????值得一提的是,前后两天在洛杉矶机场逗留的近20个小时里,没有听到航空公司工作人员对旅客说过一声抱歉,更不要说安排免费住宿或者餐饮了。

??????一位美利坚航空公司的工作人员告诉记者,按照美国航空业法规,因为非航空公司的原因,比如天气,突发事件机场关闭,空中管制等造成的航班延误或取消,航空公司一律不承担责任。

????????????????????????????????????????公司原因造成延误
??????因为飞机故障,调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消,美国的通常做法是,只要旅客不过夜,主要是安排转机,提供帮助,免费使用电话,但是同时设有延误4小时或者8小时以上需要赔偿的规定。

??????由于美国大航空公司在大城市之间的航线几乎每小时甚至隔段时间就有一班,十分密集,航空公司可以把延误旅客很快转移到其他航班,而美国机场密度也相当高,大城市基本都有几个机场,就是只有10来万人的小城市也会有可以起降中型客机的机场,航空公司还可以把旅客向目的地周边机场分流。这样,旅客被延误的时间一般不会很长。

??????如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜,这时航空公司会进行赔偿,一般标准是一次400美元左右,属于比较高,但是一律不赔偿因此造成的间接损失。

??????一次,记者遇到从华盛顿到波士顿的当天最后一个航班出现机票超售,七八名乘客无法登机。由于无法成行的人只能留下过夜,航空公司先是征求自愿选择次日走的旅客,每人一次性赔偿400美元,有两个学生模样的旅客表示愿意,一打听,他们是从英国来旅游的,拿到400美元,花100美元就可以找一个不错的宾馆住上一晚,吃上一顿不错的饭,可以额外进帐300美元。剩下的几个名额,就从购买机票价格低的旅客中产生,每人也是一次性赔偿400美元。


????????????????????????????????旅客大多安静等待??扰乱秩序后果严重
??????遇到航班延误或取消,成百上千名旅客滞留机场,但是几乎没有人会与航空公司争吵,绝大多数人都选择安静地等待,至多私下抱怨几句。记者采访过一些美国旅客,他们的普遍回答是,争吵不解决问题,而且还被看作没有教养。

??????美国几家主要航空公司的机场工作人员明确告诉记者,他们在处理各种情况造成延误或者取消时,绝对不会因为乘客吵闹而让步。美国国家交通安全运输委员会驻洛杉矶机场的一位官员则介绍,按照美国联邦航空的安全法规,在机场柜台、候机厅等大声吵闹,属于扰乱机场秩序。法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动,如乘坐飞机可能影响安全,从而取消他该航班登机资格。机场警察也可能采取强制处罚措施。至于旅客强行不下飞机、冲击安检区、煽动闹事等行为将肯定招致逮捕,严重的可能被法院判刑。这些在“9·11”后执行的更是毫不含糊。

??????在芝加哥机场,就曾有一名中国旅客的要求没有得到满足后在柜台前大声争吵,辱骂工作人员,工作人员警告无效后报警,机场警察当场将他双手反铐强行带离审讯。两天后,这名旅客被遣送出境,付出的代价是至少3年不得进入美国。


??????????????????????????????规章完备执行严格???信息及时反馈
??????从采访中记者了解到美国航空业处理航班延误取消的方法有一些值得中国同行借鉴。

??????首先是航空公司的规章比较完备,执行严格,旅客对自己的权利和义务的知晓度都比较高。遇到航班延误或者取消,航空公司会严格按照规定处理和赔偿,旅客不用交涉也可以得到。如果航空公司确实要承担责任的,或是旅客的要求超出规定范围,再争吵也没有用。

??????其次是信息及时准确。航班延误后,航空公司会力争第一时间通知旅客,并尽量告知预计延误多少时间。延误旅客候补改签其他班的操作也很透明,不少航空公司用屏幕公布排序名单,普遍是按照买机票的价格高低排序,本着照顾旅客金卡或执行卡会员优先安排。如有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。

??????再就是相关配备安排比较周到。记者有几次在网上订票时系统就会自动显示每个航班的衔接与停留1小时左右,如果目前一航班延误,工作人员会为旅客安排妥当。今年6月在萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿。航班从萨凡纳起飞就发生延误,工作人员告诉大家原因是亚特兰大实行空中管制繁忙,延误时间预计1小时,并告知从亚特兰大机场发出航班也会顺延,专机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此。面对航空公司的工作人员称,万一旅客延误太久赶不上下一个航班,他最先会从航班信息系统发现,及时改签下一个航班。
 
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